[600190股吧]《原则》连载27：诊断问题，探究根源

2020-02-20 16:11:53 来源： 浏览：1次

摘要：当遇到问题时，你的目标是剖析问题的根源——具体到哪些人、哪些设计导致了问题的产生，并探究人和设计造成的问题是否带有一定的规律性。

根据我的发现，人们最常犯的错误就是把遇到的问题当成一时的差错，而没有借机对机器的运转进行诊断，以便实施改进。他们即时动手解决问题，却忽视了问题的根源，导致失败频频发生。全面、准确的诊断尽管要耗时多一些，但对未来大有益处。
人们最常犯的第二个错误是诊断时不提及个人姓名。如果不把问题与造成问题的责任人挂钩，不探究他们失败的具体原因，就不会促进个人和机器做出改进。

第三个最常见的错误未能把这次诊断中吸取的教训与之前的教训联系起来。要确认某个特定问题（“哈里很粗心”）的根源是某种规律使然（“哈里总是很粗心”），还是相反（“这样粗心真不像哈里”）。
以下列出了关于如何做好诊断的具体原则，先从概述讲起。

1、为了做好诊断，要先问以下问题：
① 结果是好是坏？
② 谁对结果负责？
③ 如果结果不好，是因为责任人能力不够还是机器设计有问题？

以下原则进一步具体阐述了如何做好诊断。
a.问自己：“还有人能以别的方式完成这个工作吗？”

b.找出五步流程中的哪一步出了问题。如果某个人总是失败，那一定是因为缺乏训练或能力不行。到底是哪一种呢？他在哪一步出了问题呢？不同步骤需要的能力是不一样的，如果能确定他缺失的是哪种能力，你就朝着确诊方向大大地前进了一步。

c.找出哪些原则被违反了。找出哪些工作原则适用于眼前的失败案例，重温这些原则，看看它们是否会有帮助。

d.避免“事后诸葛亮”。评价过去一项决策的好坏，不要根据现在新得知的情况，而要根据决策时能够合理了解的情况。
e.不要把某人所处环境的优劣与其应对方法的优劣混为一谈。这两者的好坏很容易混在一起无法分辨。这种问题在从事创新业务、发展速度快而问题尚未充分暴露的公司中尤为普遍。

f.要认识到这样的事实，别人不知道怎么做，并不意味着你就能知道怎么做。 挑毛病是一回事，而给出诊断意见和有水平的解决方案是另一回事。
在检测某个人是否善于解决问题时，要看：（1）他能够逻辑清晰地表达出如何处理相关问题；（2）他曾经在过去成功解决过类似问题。

g.问题的根源不是一次行动而是一个原因。要多问“为什么”来寻求问题的本质原因。大部分事情做成或没做成的原因是有人决定按某种方式做或者不做，因此多数问题的根源可以追究到行事具有特定规律的具体的人身上。
h.为了分清楚哪些是人手不足的问题，哪些是能力不够的问题，要考虑如果在特定岗位上人手充足会把工作做得如何。

i.要记住管理者通常出于以下5个原因之一（或更多）而失败或未能达成目标：
① 他们离问题太远。
② 他们在辨别低素质、低质量方面能力欠缺。
③ 他们已经感受不到问题的严重性，因为他们对问题已经习惯了。
④ 他们对工作太自负（或自我意识过强），不愿意承认解决不了自己的问题。
⑤ 他们对承认失败的不利后果感到害怕。

2、通过持续诊断来保持综合判断的与时俱进
如果你在严重负面情况发生时不做深入分析，你就无法了解其属于什么性质的症状，随  时间发生了什么样的变化——是有所改善了，还是更加严重了。

3、诊断应当有成果
否则诊断就没有意义。至少，诊断结果应形成对问题根源的理论解释，并明确还应搜集  哪些信息来发现更多的线索。最好是能直接形成解决问题的计划或设计方案。
如果让同样的人做同样的事，会产生同样的结果。 按照爱因斯坦的说法， 疯狂就是重复做同一件事却期待不同的结果。别落入这种陷阱，因为你很难走出来。

4、使用如下的“深挖”技巧，对出现问题的部门或下级部门形成一个基于80/20法则的印象
深挖是指深入了解一个部门或领域的问题根源，进而制订计划使其改进。
深挖有两个步骤，之后的步骤是制订和执行。如果操作得当，两个步骤的深挖可以在大约4小时内完成。深挖要分别、独立进行，这点很重要，防止同时朝多个方向进行。我来带着你过一遍深挖的流程，对每个步骤提供一些指导和案例。
第一步：列举问题。快速列出核心问题。要很具体，这是有效找出解决方案的唯一方式。
第二步：找出问题的根源。对每个问题，要找出导致问题的行为背后的深层次原因。很多问题都是由以下两个原因之一造成的：（1）不清楚谁是责任人；（2）责任人没有很好地履行职责。
第三步：制订计划。不要受团队的影响，要制订直指问题根源的行动计划。在制订计划时，要反复掂量各种情形，从成本和风险角度权衡实现目标的可能性。
第四步：执行计划。执行经各方同意的计划，以公开透明的方式跟踪计划的进展。要让员工对成功、及时完成任务负有责任，并予以公开。可根据现实需要对计划做必要的调整。

5、诊断是实现进步和建立良好人际关系的基础
如果你和同事秉持开放心态进行高质量的互动，你们不仅会找到更好的解决方案，还会  更好地了解对方。这对你来说是了解员工、帮助其成长的机会，反过来他们也了解你、帮助  你成长。

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